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春节期间热线受理情况专报

  • 【信息时间:2020-02-04】


春节期间
热线受理情况专报

2020年春节假期(1月24日至2月2日),12345群众服务热线共接听电话12019个,日均受理量1200个,是去年同期的2.3倍。其中,咨询来电7603件,占来电量63.26%;诉求来电4416件,占来电量36.74%,主要涉及新冠肺炎和消费维权、供气、供水、供暖等方面,群众服务热线坚持做到第一时间交办、专人跟踪督办,各类问题得到了及时协调处理。现将有关情况报告如下:

一、涉及新冠肺炎来电的有关情况

共接听涉及新冠肺炎来电795个,其中咨询344个,诉求451个,诉求主要集中在举报武汉返乡人员信息、建议加强排查防控、投诉人员聚集商场营业和反映隔离措施不合理等方面。其中,群众举报武汉返乡人员信息199个,均立即通知辖区政府,在第一时间进行登记隔离。

市行政审批局党组围绕做好疫情期间12345热线服务工作、发挥好桥梁纽带作用进行了专题研究,明确了“三增三保”,通过增人员、增保障、增督导,确保三个“率”提升:一是全力保障疫情防控咨询工作,组织全体话务员放弃休假、返回岗位,紧盯疫情举报情况,确保接通率在90%以上;二是更大力度协调和督促承办单位,加快处置疫情集中诉求工单,力争按时办结率100%;三是严格按照规定时限,对新冠肺炎工单进行跟踪回访,提升工单办理效率,做到事事有回应,件件有着落,切实发挥热线安定民心作用。 

12345群众服务热线按照市行政审批局党组的要求,积极投入到紧张的疫情阻击战中,一是迅速对话务座席班次进行了增加和调整,确保群众诉求渠道24小时畅通;二是对新冠肺炎的相关知识进行了收集整理,建立了《新冠肺炎疫情咨询知识库》,组织开展了专项培训,确保话务员能够及时答复群众的相关咨询、准确交办。三是立即启动应急预案,与各县(市、区)、市卫健委等有关单位及时沟通,建立了协调联动机制,对涉及新冠肺炎的诉求实行24小时办结反馈机制。

春节期间,12345热线全体工作人员热情高效接听群众来电,日均接通率达93%;及时交办督办新冠肺炎诉求,按时办结率达99%。对于咨询类问题,话务员根据知识库予以解释宽慰,有效稳定了群众的情绪、缓解了市民对疫情的担忧;对于举报武汉返乡人员信息,各承办单位接到交办件后,第一时间进行排查摸底,及时采取了隔离监测等措施;对于各类加强排查防控的建议,群众服务热线也及时转交至有关部门;对于人员聚集和商场营业问题,相关承办单位第一时间加强了管理和规范;对于就医求助来电,市卫健委立即协调有关医疗机构进行解决。12345热线与各承办单位携手,涉及新冠肺炎的诉求做到了24小办结反馈。

二、其他诉求来电的有关情况

春节期间,群众来电反映集中的其他诉求主要包括消费维权、供气、供水、供暖等问题,群众服务热线均及时交办至有关单位进行处理。

(一)消费维权。共受理消费维权方面来电1982个,其中咨询833个,诉求1149个,主要反映口罩、酒精、消毒等防疫用品涨价和生活物资涨价问题。群众服务热线高度重视,第一时间将诉求交办至各县(市、区)政府进行处理,并安排专人进行督办,要求立即安排工作人员进行调查处理,严厉打击哄抬物价行为。同时,群众服务热线与市市场监管局协调联动,及时通报来电信息,各级市场监管部门在全市组织开展了专项整治行动,有效抑止了哄抬物价等情况。

(二)供气问题。共受理供气问题309条,其中咨询144条,诉求165条,主要反映供气不足、停气、缴纳燃气费和壁挂炉故障等问题。1月25日(正月初三),肥乡区、永年区、磁县等地多个村庄出现燃气供应不足现象,群众服务热线立即与辖区政府进行协调。经工作人员及时到场调查协调,及时恢复了正常供气。疫情期间,主城区外群众来电反映无法缴纳燃气费问题较多,群众服务热线进行了重点督办,要求各县(市、区)针对疫情特殊时期,采取创新缴费渠道和欠费不停气等措施,全力保障群众正常用气。

(三)供水问题。共受理供水问题176条,其中咨询63条,诉求113条,主要反映停水、水压过低等问题。市城管局、各县(市、区)政府立即安排工作人员赴现场检查,工作人员及时调整供水压力、对管道崩裂、水泵损坏进行紧急抢修,在最短时间内恢复了供水,服务保障了春节期间群众正常用水。

(四)供暖问题。共受理供暖诉求137条,其中咨询37条,诉求100条,主要为个户反映暖气不热、室温不达标、管道漏水等问题。各供热单位接件后,立即安排工作人员逐个入户调查处理,通过调升管网温度、排查维修漏点、紧急抢修故障等措施,及时有效的恢复了正常供暖,确保了我市供暖平稳正常运转。

面对疫情,12345热线全体工作人员将坚守岗位,全力以赴做好热线接听办理工作,及时受理群众关于疫情防控的咨询、投诉、举报等工作,定时分析汇总来电咨询的信息,架起党委政府与人民群众的连心桥,为打赢打好疫情防控阻击战贡献力量。


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